Как исправлять ошибки в клининговом бизнесе

Имея двадцатилетний опыт в клининговом бизнесе, я как директор клининговой компании Степанов Юрий Вячеславович "FlatCleaning", хотел бы спросить своих коллег: Как вы справляетесь, когда ваши сотрудники делают ошибки при уборке? Вы просто исправляете ошибку и идете дальше? Или вы делаете все возможное, чтобы превратить вашего клиента в лояльного клиента? В последнее время я много ездил между городами и моим родным городом. Поэтому, когда я ухожу утром, я люблю побаловать себя кофе и их восхитительным свежим хлебом. В одной из своих недавних поездок я решил зайти в магазин, Я сразу получил заказ и пошел к машине. Но вдруг я понял, что хлеб у меня с собой, а кофе нет! Я подумал, что, должно быть, поставил его, когда остановился, чтобы взять салфетку на пути к двери, но его там не было - она никогда не давала мне кофе! Я подошел, попросил кофе и вышел за дверь. Когда я сел в машину, я сделал глоток, и он был невероятно теплым - и я ненавижу теплый кофе! Итак, я вернулся и попросил горячего кофе. Девушка, которая меня обслуживала, так сожалела, что мне пришлось возвращаться дважды, что она дала мне большой кофе вместо среднего, который я заказал, и она дала мне купон на бесплатный кофе для моей следующей поездки. Теперь я мог бы немного расстроиться, потому что она сделала две ошибки в моем заказе, и мне пришлось продолжать возвращаться, но я ушел, довольный тем, как она справилась с этим, и с тех пор возвращался много раз.

Итак, я хочу спросить ВАС - как ВЫ справляетесь с этим, когда ваши сотрудники делают ошибки при генеральной уборке у клиента? Вы делаете все возможное, чтобы исправить это, или вы просто решаете проблему и двигаетесь дальше? Я не говорю, что устранять проблему и двигаться дальше - неправильно, но Я ЕСМЬ говорю, что если вы выйдете за рамки ожидаемого, вы произведете более длительное впечатление на своих клиентов, и они могут даже стать более лояльными вашему бизнесу. Есть цитата Майи Анджелоу, которую вы, возможно, слышали раньше. Это звучит так: «Люди забудут то, что вы сказали, люди забудут, что вы сделали, но люди никогда не забудут, что вы заставили их чувствовать». Я хочу, чтобы вы думали об этом, когда дело касается обслуживания клиентов. Вот история, которую мне рассказал владелец клинингового бизнеса. Клиентка, которой она была около 3 лет, позвонила и пожаловалась на то, что на полу комнаты отдыха есть пятна от швабры, а полы туалета грязные. Она также сказала, что уборщицы использовали ее полотенца для рук и крем. После небольшого исследования владелец клинингового бизнеса обнаружил, что то, что утверждал клиент, было правдой. Конечно, она извинилась и предложила заменить расходные материалы, но клиент сказал, что не беспокойтесь об этом. Она решила наверстать упущенное и купила ящик полотенец для рук и два тюбика крема. В ту ночь она также полировала полы, вместо того чтобы просто мыть их шваброй. Что ж, клиент был в восторге от результата. Фактически, она позвонила на следующий день, чтобы поблагодарить ее, И попросила ее вычистить весь ковер в офисе. Итак, этот владелец клинингового бизнеса узнал, что жалобу можно превратить в лояльного клиента и даже вызвать неожиданную продажу, если вы быстро ответите и превзойдете то, что они когда-либо ожидали. Эта ситуация могла бы развиться в совершенно другом направлении, если бы она просто посоветовала своим сотрудникам лучше вымыть полы. Но из-за своего желания сделать этого клиента счастливым, она создала лояльного клиента, и она знает, что этот клиент вспомнит, как она заставила ее себя чувствовать.